外卖商家起早贪黑，辛苦不说，还要忍着暴躁的脾气委屈地处理着客户的投诉：

①你的餐里有头发！

②你餐都漏了一袋子了！

③菜里有虫子

我充分举证了，但客户不但不认可，还要被客户投诉到平台，要求退款甚至是要求十倍赔偿。

往往有时候不是商家的问题，但是客户就是把气撒在了商家头上，我们真是有苦说不出。

不仅自己生气，如果客诉率超过3%还会被降权，订单还会面临着断崖式下滑

所以面对这些投诉，我们一定要学会正确处理，那该怎么处理呢？

先看看优秀商家是如何处理的

针对客诉，是否有一套申诉流程呢？

一.应对顾客的思路

事情发生后，要第一时间向顾客道歉，保持礼貌和关心的态度，安慰顾客的情绪。

其次，是要摸清顾客心理底线——即他们想达到的“最大赔偿”。先跟顾客商量更换菜品；如果不满意，提出退全款；还不能解决，协商送优惠券或下次消费赠送菜品。

“真是对不起，给您带来不好的用餐经验，我也非常理解您现在的心情和感受，您看，我帮您换一个好吗？”

“要不，我给您退款。然后您下次下单的时候备注一下，我送您一道xxxx”

如果顾客对上述的赔偿方案不满意，可先礼貌诚恳地询问顾客的意见。如果对方要求赔偿的金额不过分，商家可酌情同意，避免后续的麻烦。

如果对方“狮子大开口”，提出不合理的赔偿要求。老板们可以按照送餐地址，带着礼物登门拜访道歉、送礼。带着礼物和诚意去，软硬兼施，基本能息事宁人。

二.保持冷静，稳住心态

面对客诉，商家首先要保持冷静，控制住自己的脾气。不要与顾客发生争执。如果我们有购买【放心吃】的话，可以直接让客户进行退款即可。切记不要私下转账，首先放心吃不赔付已退款的订单

其次客户仍可以给外卖店铺差评，得不偿失

三.及时回复客户

如果遇到客诉，我们应第一时间联系客户，表达歉意，千万不要有过激的行为或与顾客放生争执，这样只会激化问题。了解到客户真正的问题后我们可以根据问题的实际情况提出合理的解决方案。尽量不让问题复杂化。

四.如果遇到恶意索赔的客户怎么办？

如果遇到恶意索赔的，要求十倍赔付的客户，我们可以保存聊天截图，并拨打10105777进行反馈

如何才能尽可能避免产生客诉

我们一定要学会客观分析客户的投诉，及时分析并做出可优化的动作，例如优化自己的菜品结构，提升外卖店的服务质量，比如遇到以下这种情况：

一.客户福安亏份量不足的问题

如果有客户反馈过我们菜品的份量少，我们可以在菜品规格中添加分量的选项，例如小份，中份，大份

二.客户反馈口味问题

如果有客户反馈过比如太辣/太咸，那么我们就可以在规格中加上微辣，中辣，特辣等，给客户进行选择。也可以在描述中进行温馨提醒。

添加的规格也可以作为我们进行申诉的依据。

众口难调，商家除了尽可能在菜单上做好温馨提示外，我们还可以用店客多经营神器的【顾客下单提醒】来记录好顾客的喜好，比如**顾客喜欢辣一点，**顾客喜欢清淡一点，**性子比较着急，优先配送等等。当他再次下单时就会立即提醒，提高用户体验，减少客户投诉。

三.客户备注经常忘记看

我们经常漏看客户备注，那么我们可以贴个便签来提示自己记得查看客户的备注。